北京时间2022年3月6日，国际知名航空业内权威评估机构SKYTRAX于官网公布海口美兰国际机场T2荣获“五星机场认证”的好消息。摘星并非一蹴而就，而是厚积薄发，无数个团队和个人努力付出与精诚合作的成果。

      为保持美兰机场整体五星机场品牌荣誉，美兰机场T2建设之初便瞄准“星级”目标，从每一处细节着手准备五星认证事宜。每一位美兰人都在用属于自己的方式为此而付出，他们用脚步丈量五星服务的广度，用汗水擦亮五星机场的招牌，用真情践行五星标准的要求。

      今天让我们一起走进五星“幕后英雄”团队背后的故事。

      ■ 夜以继日，披星戴月的五星迎审先锋队■

      创星过程中，美兰机场安全质量部主动对标国际，学习先进的服务理念和服务标准，树立“真正国际化”“高品质”“服务一致性”“有特色”和“高价值”的五星机场内涵，参考国际、国家、行业服务标准，凝练出1181项五星服务标准，从服务人员、服务流程、服务设施、服务环境、服务改进等12个方面对服务质量进行规范，促进美兰机场在软实力和硬实力两方面达到五星级机场标准。

      勠力同心，不畏艰险奋勇前行。因2020年新冠肺炎席卷全球，评审组无法到现场进行实地考察与评估，五星迎审先锋队便通过邮件与对方沟通交流，不断为评审机构介绍T2建设进展，虚心听取评审团的宝贵意见并最大程度地应用到候机楼建设当中去。

      2021年8月，经过收集、分析、总结大量其他机场远程审核典型案例经验后，五星迎审先锋队积极与SKYTRAX协商确定使用远程审核的方式，并确定9月8日对T2进行正式的五星认证审核。

      日行万步、吃住在T2已成为每一位五星迎审先锋队员的日常，走场复盘和头脑风暴更是司空见惯。那时的T2装修与开荒同时进行，随处可见施工点位、围挡、建筑材料，而受到疫情影响内部装修施工人手短缺，直接影响施工速度，这一切仿佛如一座大山压在了五星迎审先锋队的心上。

      为了解决现场迎审环境问题，团队成员全力以赴，多方协调多措并举进行改进。当时的团队里其实还有一位“小成员”，一名先锋队员腹中的孩子，接到五星远程审核任务的时候，这名队员已怀孕，但她始终奔赴在迎审的第一线上，“别担心我，我觉得宝宝应该会很开心，能和咱们一起经历美兰机场T2的五星评审，见证了机场的发展，也是一名小小‘美兰人’了”。

     莫畏浮云遮望眼，守得云开见月明。“万事俱备，只欠东风”，2021年9月7日，美兰机场T2五星迎审前一晚，五星迎审先锋队工作群里发了这样一句话，群里的每一个人此时信心满满，等待着线上迎审的到来。

      据了解，整个团队完成整体走场彩排3次，一对一迎审指导10余次，提出整改提升问题28项。最后一次彩排前夕，五星迎审先锋队在复盘走场视频时突然发现整个视频耗时较长，观感体验不佳。这时副组长提出，可借用楼内电瓶车，这样讲解员、拍摄员、现场指挥都可以乘车前行！这个点子启发了团队所有人，当即就设计出一条行车路线，并在最后一次彩排中顺利应用，走场效果良好。

      审核当天，大家通过远程设备对T2进行全方位的讲解和展示，极大地推动了五星认证进程，评审机构也在一周后以邮件形式大力夸赞美兰机场远程审核组织有力，进一步加强了五星迎审先锋队对于T2获得五星认证的信心。

      ■ 细致考虑，以人为本的航站楼迎审团队■

     五星迎审先锋队负责制定标准，航站楼迎审团队则负责执行落地。根据T2五星审核安排，涉及航站区管理部的内容为标识牌、充电座椅、吸烟室、淋浴间、行李寄存、问询柜台、母婴室、卫生间、儿童娱乐室等11个点位，小到一花一木，大到服务设施，航站楼迎审团队全力筑牢五星机场服务细节的每一项基础。

     千里之行始于足下，百项服务逐项提升。迎审保障前期，航站楼迎审团队17名成员多次联合内部单位及海关、烟草局等外部单位开展现场走场与协调专题会，梳理迎审所涉点位的服务功能、设备设施、环境卫生等整改提升工单共316项，并根据区域分工迅速划分责任单位落实整改要求，同时安排专人跟踪，确保设施设备运行正常。

      精益求精工匠精神，不求最好只求更好。 “这是不是可以再优化？”“放上一些儿童绘本会更好”“儿童娱乐区可以增加放动画片的电子屏”……面对母婴特殊旅客的保障，航站楼迎审团队不止步于达到五星审核标准，通过分析研究用户使用感受，在母婴室内配备打理台、温奶器、沙发、婴儿床的基础上，添置了儿童绘本、娃娃摆件，并购置童趣贴纸，对母婴室进行张贴装饰，同时还在儿童娱乐区放置电子显示屏并下载《小猪佩奇》等广受欢迎的动画片以供儿童、家长赏阅，让旅客在温馨的氛围中踏上旅途。

      装点机场优化环境氛围，做机场最美“园丁”。因迎审的时间恰逢美兰二期投运前期，为确保迎检期间现场环境卫生符合标准，航站楼迎审团队每日安排10名保洁参与卫生间清洁、垃圾清理、外场清洁等日常保障工作。同时，为提升航站楼整体美观及生机，航站楼迎审团队结合海南气候、植被特色，打造室内天然氧吧，T2航站楼区域园林绿化面积高达2.1万平方米，种植各类观赏植物160多种，构建室内热带自然风情，创造空间丰富、景观宜人的旅客离岛免税购物环境，向旅客展示海南省的美丽画卷。

      ■ 至精至美，倾心相伴的贵宾室迎审团队■

      作为贵宾要客出行保障的关键环节，全新T2贵宾室成为了SKYTRAX评审机构的一大关注点。T2贵宾室位于美兰机场T2航站楼一层东侧，面积约3823平方米，包含1个正门庭院、1个内庭花园以及多个贵宾休息区。

     反复走场，精心打磨，无死角梳理服务保障流程。在广阔的空间，怎么通过远程审核的方式展示贵宾旅客进出港的全流程保障环节，这是首个关键问题。为此，贵宾室迎审保障团队通过会议商讨、沟通协调、桌面推演、实地走场等方式，反复开展进出港全流程的模拟演练，对每一个保障细节仔细打磨，确保迎审无死角。“我现在闭着眼都能在T2贵宾室畅通无阻”，这是当时贵宾室迎审保障团队内部常用来打趣的话。

      古典庭院，海南特色，相互交融营造靓丽初印象。“T2贵宾室一定会让评审组过目不忘的”，贵宾室迎审保障团队自信满满的说道。这个自信来源于T2贵宾室的“高颜值”。T2贵宾室整体设计上采用了中国传统古典庭院的风格，正门庭院与内庭花园将画桥亭榭、假山观鱼悉数尽藏，步入庭院，小桥流水碧潺潺，落花满庭香盈袖，即便是透过屏幕也能感受到勃勃生机与惬意舒适的环境氛围。

      95后员工挑大梁，温婉大方，流畅英文解说T2贵宾室。好刀配好刃，如何通过英文讲解把这些富有文化底蕴的内容精准翻译传达给评审组，成为第二个难题。贵宾室迎审保障团队从人员资质、形象气质、表现力情况等多方面层层筛选，最终选定一名97年的员工担任T2贵宾室的迎审讲解员，如此重要的任务落在了小姑娘的肩上，彼时进入贵宾室工作还不到1年的她，惊讶中略显紧张。

      在贵宾室迎审保障团队的支持与协助下，小姑娘先后完成了涵盖专业词汇表达、口语发音纠正、解说礼仪提升等10余项培训课程，并进行多次试讲和走场彩排总结实战经验，顺利完成5页全英文讲解词的拟制。

      正式迎审当日，穿着红色贵宾制服的贵宾室讲解员落落大方，侃侃而谈，轻柔舒适的讲解介绍成功让评审组直观清晰的感受到T2贵宾室差异化和个性化的特色服务，从而助力美兰机场T2以优异成绩荣登SKYTRAX五星机场“光荣榜”。

      回首五星机场认证之路的一次次挑战，美兰机场全体员工始终和衷共济，抱着摘星的决心，以饱满的热情和真情的服务，克服困难，勇敢前行。不忘来时路，方能走远方。未来，美兰机场将撸起袖子加油干，为海南自贸港建设发展提交优质答卷。